Por Alejandra y Regina Bortoni Breña, fundadoras de Openn y consultoras en PIT Policy Lab
El mundo cada vez es más diverso y la diversidad presenta retos importantes para las empresas e instituciones. Todas las personas somos diferentes y los productos y servicios que ofrecen las empresas no siempre están diseñados para la diversidad. En Openn creemos que todos tenemos una responsabilidad importante como creadores y diseñadores: desarrollar una conciencia incluyente que nos permita llegar a generar soluciones para cada persona y transformar nuestra sociedad.
Según el Inclusive Design Research Centre de OCAD University, el diseño incluyente es el diseño que considera el rango completo de la diversidad de las personas: habilidad, lenguaje, cultura, género, edad y otras formas de diferencias humanas. En otras palabras, es el diseño que se centra en las personas que tienen más barreras para acceder a un producto y servicio; es decir, permite asegurarnos de que quienes están al margen y la mayoría sean incluidos en la experiencia que diseñemos.
Es verdad que al pensar en diseño incluyente creemos que tenemos que considerar las necesidades de todas las personas, tarea aparentemente muy difícil porque cada persona tiene un contexto, características e historias únicas; sin embargo, el diseño incluyente hace un cambio perspectiva, se enfoca en quienes parecen presentar mayores diferencias, aquellas personas que consideramos ser minoría o representar a la excepción. Al trabajar con estas personas, comprender sus necesidades e incluir sus ideas, lograremos una solución que no sólo beneficia a más gente, sino que mejora la experiencia de la totalidad. En Openn esta metodología nos ha revelado que incluir es fácil, y las soluciones más pequeñas son las que mayor impacto pueden tener en la vida de las personas.
¿Cómo nos aseguramos de que estamos diseñando de manera responsable e incluyente?
Nuestra experiencia nos ha enseñado que involucrar a las personas que queremos incluir durante todo el proceso de diseño es la clave para asegurarnos de generar soluciones eficientes para el público meta, cualquiera que sea la idea en cuestión. Ellas y ellos son realmente quienes saben lo que necesitan, y la mayoría de las veces son quienes idean las soluciones más innovadoras y transformativas; nuestro rol es dar vida a estas ideas y convertirlas en experiencias que todos y todas pueden disfrutar. Por ejemplo, cuando trabajamos con el Museo de Historia Natural para mejorar la experiencia de PcD (personas con discapacidad) visual, las soluciones obvias que imaginamos, tanto el museo como nosotras, fueron las más comunes para esta población: incluir braille en las descripciones, implementar mapas táctiles en los pisos, ofrecer tours especiales, etc. En cambio, al realizar el proceso de ideación en conjunto con PcD visual, estas personas propusieron ideas mucho más enriquecedoras, que transformarían su experiencia y que verdaderamente generaban inclusión. Soluciones como que las exposiciones sean multisensoriales; es decir, que pudieran utilizar sus otros sentidos para vivir la experiencia de la flora y fauna presentada en la exposición, entre otras. Al final nos dimos cuenta que estas soluciones no solamente mejoraban la experiencia de PcD visual, sino que también la de demás visitantes.
Hemos aprendido también que una misma solución puede beneficiar a diferentes personas que aparentan no tener nada en común, pero en realidad se enfrentan a barreras similares en el uso de productos y servicios. Lo fundamental es encontrar esas similitudes para expandir las posibilidades de nuestro diseño y llegar a una mayor cantidad de personas. Recientemente trabajamos con una institución financiera para mejorar la experiencia de las PcD sensorial y adultos mayores con los diferentes canales de servicio de la institución, y una de las soluciones que surgió para la App móvil fue dar más tiempo a los usuarios para ingresar sus claves o Token, ya que ambas poblaciones presentaban dificultades con el tiempo de ingreso y generalmente llevaba a un bloqueo de la cuenta. Al implementar esta solución, nos dimos cuenta que no solamente beneficiaba a las PcD que utilizan un lector de pantalla o adultos mayores que necesitan consultar sus datos fuera de su celular, sino que también beneficia a usuarios que se enfrentan a circunstancias cotidianas, como no tener conexión a internet, o recibir una llamada mientras está haciendo un movimiento y se interrumpe la interacción. Es un claro ejemplo de cómo una solución sencilla que originalmente fue hecha para cierto grupo de personas, termina beneficiando a muchas más personas.
La responsabilidad que tenemos de diseñar para cada persona abarca especialmente al ámbito tecnológico, en el cual se crean nuevas soluciones todos los días y se va avanzando con agilidad. Muchas veces la creación de una solución tecnológica para un problema puede ser la fuente de problemas para otras personas. Si continuamos sustituyendo prácticas humanas con tecnologías e Inteligencia Artificial, sin pensar en todas las personas impactadas, es probable que vayamos dejando fuera a más y más poblaciones.
En Openn el diseño digital, además de cumplir con las normas de accesibilidad que existen, debe garantizar que el uso de dicha tecnología promueva la justicia, el bien social y una experiencia única para cada usuario. Esto es lo que nos distingue como empresa tecnológica de interés público, pues hemos adoptado la metodología de diseño incluyente como fundamento de nuestro trabajo para asegurarnos de que no dejamos a nadie fuera en todo lo que diseñamos.
Diseñar para cada persona puede parecer limitante en su alcance universal; es decir, se cree que el diseño incluyente es diseñar de manera personalizada para ciertos tipos de poblaciones, y que éstas tengan una solución especial propia. Esto no sería escalable. Es aquí donde la Tecnología de Interés Público juega un papel fundamental en el establecimiento de normas, lineamientos y buenas prácticas de diseño para garantizar que el resultado de nuestro diseño transforme la realidad y genere un cambio importante en la sociedad.
La creación de políticas alrededor del diseño responsable y centrado en las personas asegura que todos las personas involucradas en un proceso de diseño puedan crear soluciones innovadoras y de gran impacto en la sociedad, pensando siempre en las necesidades de cada persona. ¡Vayamos rompiendo las barreras de exclusión un paso a la vez!