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Acompañando la transformación digital del Servicio Público: Reflexiones del Curso PIT 101

Por: Alejandra Glía Sánchez, Líder de Proyectos en PIT Policy Lab


El servicio público continúa experimentando cambios a medida que las tecnologías emergentes de la Cuarta Revolución Industrial (CRI) permean todos los aspectos de la sociedad. Desde la mejora de la eficiencia y la transparencia hasta la personalización de los servicios públicos, la tecnología ha permitido una transformación radical en la interacción entre el gobierno y la ciudadanía. En este contexto, es esencial que las personas servidoras públicas se mantengan al tanto de los desarrollos tecnológicos y aprovechen estos conocimientos, herramientas y metodologías para mejorar el bienestar colectivo. En este espíritu, PIT Policy Lab creó el Curso PIT 101 hace tres años, en el marco del Diplomado de Innovación Pública del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP México).


Recientemente llevamos a cabo la tercera edición del curso. En esta ocasión participaron 21 estudiantes, así como personas expertas en calidad de invitadas especiales o facilitadoras en los diferentes temas expuestos. El Curso PIT 101 tiene como objetivo proporcionar las habilidades técnicas y metodológicas necesarias para que las personas servidoras públicas puedan navegar el entorno digital de una manera más efectiva. Además, apunta a formarles en la toma de decisiones estratégicas e informadas, manteniendo siempre como prioridad el bienestar de la ciudadanía. El propósito del curso va más allá de aprender e implementar nuevas herramientas tecnológicas siguiendo la tendencia internacional de digitalización de los gobiernos, busca que las personas servidoras públicas entiendan cómo estas herramientas pueden ser utilizadas para mejorar las políticas públicas y los servicios públicos dentro de sus propios contextos sociales y políticos.


Esta edición del curso, que finalizó en mayo de 2023, nos dejó algunos aprendizajes importantes:


1. Innovación no es sinónimo de tecnología


En el ámbito de la administración pública, la innovación puede adoptar diferentes formas, y no siempre se traduce en la adopción de tecnologías emergentes. Es importante recordar que la innovación, en su esencia, se trata de mejorar y optimizar los procesos existentes, y esto no siempre requiere de las últimas tecnologías. Las limitaciones de recursos, particularmente en contextos de gobiernos municipales, pueden ser una barrera para la adopción de tecnologías emergentes, pero eso no significa que no se pueda innovar.


El cambio puede venir de la reorganización de los flujos de trabajo existentes, la mejora de los métodos de comunicación, o la simplificación de los procesos burocráticos. Por ejemplo, un municipio puede no tener los recursos para desarrollar una aplicación móvil para la programación de citas de servicios municipales, pero podría establecer un sistema de correo electrónico más eficiente con el mismo propósito. Aunque esta solución puede parecer pequeña comparada con las transformaciones digitales de gran escala, puede tener un impacto significativo y positivo en el funcionamiento del gobierno municipal y, en última instancia, en el servicio a la ciudadanía.


2. La tecnología no es siempre la respuesta


Si bien la tecnología puede ofrecer soluciones valiosas y eficaces a muchos desafíos en la administración pública, es fundamental comprender que no es siempre la respuesta. La adopción de tecnología por el simple hecho de hacerlo, sin un análisis cuidadoso de su valor, impacto y riesgos, puede llevar a lo que se conoce como tecnochovinismo, una fe ciega en la tecnología como la solución superior a todos los problemas.


Este enfoque puede ser contraproducente, ya que las soluciones tecnológicas no siempre son las más eficientes o efectivas en todos los contextos, ni son capaces de generar resultados equitativos por sí solas. Además, es vital recordar que la tecnología es solo una herramienta y no debe reemplazar el juicio humano y la comprensión profunda de las necesidades y realidades locales. Un software de análisis de datos puede ofrecer información valiosa, pero no puede reemplazar la interpretación y el juicio de una persona experta que entiende el contexto local y las necesidades únicas de su comunidad. La adopción apresurada de tecnología puede exacerbar las desigualdades existentes y crear nuevas formas de exclusión.


3. Es necesario asegurar una adopción cuidadosa de la tecnología


En cualquier proceso de adopción e implementación de tecnología en el servicio público es imprescindible hacerse preguntas críticas como: ¿cuáles son los posibles impactos no previstos? ¿A quién se está dejando fuera del ámbito de alcance propuesto? Una metodología efectiva para asegurarse de que estos aspectos son considerados es la de 'equipo rojo y equipo azul'. En este enfoque, un 'equipo rojo' se dedica a identificar y explorar todas las formas posibles en que la implementación de la tecnología podría salir mal, las amenazas potenciales que podría presentar y quiénes podrían ser los grupos o personas excluidas o perjudicadas. Por otro lado, el 'equipo azul' se dedica a desarrollar e implementar la solución tecnológica, mientras toma en cuenta las consideraciones y posibles problemas planteados por el equipo que desarrolla la postura adversaria.


Este proceso de revisión y análisis continuo robustece el análisis previo a la implementación de cualquier solución tecnológica. Con este enfoque, se pueden prever y mitigar los posibles daños, se pueden identificar y abordar sesgos e instancias de exclusión y, en general, se puede avanzar hacia la implementación de una solución con tecnología que sea verdaderamente beneficiosa y justa para todas las personas para quienes se diseña.


4. Existen buenas prácticas de transformación digital a seguir en contextos locales


Es imperativo brindar apoyo a los gobiernos locales y a las personas funcionarias públicas en sus esfuerzos por llevar a cabo una transformación digital efectiva. Este proceso de acompañamiento permite que las personas funcionarias públicas puedan aprender a su propio ritmo, generando confianza en el uso de las nuevas tecnologías y creando un ambiente propicio para la innovación. Además, es importante que este acompañamiento no solo suceda al inicio del proceso de transformación, sino también durante la implementación de nuevas tecnologías y a medida que amplían los esfuerzos digitales. Al hacerlo, se reconoce y se valora el papel de las personas en la transformación digital.


En este contexto, la Guía de Transformación Digital de Gobiernos Municipales que hemos desarrollado desde PIT Policy Lab en colaboración con la Embajada Británica en México representa una valiosa herramienta de referencia. Esta guía proporciona conceptos y metodologías para el manejo eficiente de la digitalización en gobiernos municipales y ofrece mejores prácticas y casos de estudio concretos para contextualizar y visualizar cómo puede ser implementada esta transformación en situaciones reales.


En conclusión, la transformación digital en el servicio público es un tema complejo y en constante evolución, con múltiples factores a tener en cuenta y desafíos a considerar. Sin embargo, también es una oportunidad para mejorar procesos internos y la manera en que los gobiernos interactúan con la ciudadanía y ofrecen sus servicios. Por lo tanto, este recuento de aprendizajes es un llamado a las personas servidoras públicas a adentrarse en el mundo de la la Tecnología de Interés Público, asumirse como parte de este ecosistema, mantenerse curiosas y críticas, y comprometerse a aprovechar la tecnología de manera responsable y equitativa para mejorar la vida de las personas a las que sirven.

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